市政数局认真落实市委市政府优化“三个最”政务服务决策部署，开展系列提质创先行动，以高质量政务服务助力我市文明创建工作。

       一、打造政务服务揭阳模式

不断创新优化政务服务，推动线上线下深度融合。打造政务服务揭阳模式。一是推行“一门式一网式”，实现“一站式”办理。设置首贷续贷服务中心、重大项目审批服务区和“外国人来华工作、居留许可”一窗通办窗口，为群众和企业提供便利化服务。二是推行“一网通办”，实现“不见面”审批服务。我市一体化在线政务服务平台已使用省统一身份认证体系，截至2月15日，政务服务网个人实名用户41022人，企业实名用户5553户。此外，企业开办已实现全流程网办。通过“开办企业一窗受理”系统，可实现单点登录、无缝对接和业务通办，实现刻章、申领发票“并行办理”。

       二、推进文明服务窗口创建活动

       一是推进“文明服务评选活动”。为进一步推动文明服务窗口创建活动，根据《2022年度揭阳市创建全国文明城市工作方案》（揭办字〔2022〕21号）和《揭阳市便民利企“三个最”行动方案（2022-2024年）》（揭办字〔2022〕22号）精神，市政数局在全市政务服务系统开展文明服务评选活动。本次活动共设置4个评选项目，分别是“窗口服务文明集体”“窗口服务文明标兵”“热线工作文明集体”“热线工作文明标兵”，由市、县两级政数局等额推荐名单，市政数局根据推荐名单，结合工作人员日常工作表现，对推选产生的先进典型进行审核，提出候选名单在“揭阳政务服务”公众号公示，并对文明集体和文明标兵进行通报。2022年12月16日，市政数局举行颁奖仪式，对获奖单位和个人发给奖牌和纪念品。二是开展志愿服务活动。结合“文明教育，因您美丽”为主题的周五“文明行动日”活动。组织志愿者队伍在疫情期间轮流到市政务服务中心一楼大门口为办事市民做好健康检查工作，包括体温监测、扫场所码、咨询指引等志愿服务,做实做好疫情防控工作。依托揭阳市学雷锋志愿服务站，为前来办事的企业和市民提供咨询导办和申报辅导，为老年人等特殊群体开设绿色通道服务。

       三、建立高效投诉处理机制

      结合群众和企业的“急难愁盼”事项及政务服务投诉情况，有针对性地改进政务服务，提高群众对窗口服务满意度。一是公布投诉方式，及时处理投诉件。为提升政务服务水平，广泛听取群众和企业意见，通过公开服务承诺，在市政务服务中心各层办事大厅显眼位置公布投诉电话、悬挂投诉意见箱、办事评价留言簿，以及在电子屏显示投诉电话、投诉处理流程，并在揭阳政务服务公众号和市12345政务服务便民热线增设投诉端，解决企业群众在政务服务大厅办事遇到的问题，并将处理结果反馈给投诉人，做到件件受理、事事回应。二是全面落实政务服务“好差评”制度。加强政务服务“好差评”系统的管理与推广，及时转派差评工单，强化整改落实的督促指导；加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘，及时发现政务服务的堵点难点；加快提高实体大厅评价覆盖率，促进评价数据完整采集、实时报送。三是结合“急难愁盼我来办”平台，改进政务服务。通过热线大数据查找政务服务工作中存在的弱信号，实施发现-督促-整改模式，不断优化改进政务服务工作。去年以来，市政数局收到“急难愁盼我来办”网上群众工作平台的留言27条，已全部办结，按时办结率100%。留言的内容主要是反映12345电话打不通以及承办单位未及时解决热线诉求。市政数局已按规定及时联系答复诉求人并督促相关单位尽快办理热线业务。

       四、落实创文测评整改工作

       针对第三方测评反馈问题迅速整改。一是对未穿戴袖章、帽子或马甲等标识的志愿者进行教育，要求志愿服务站点的志愿者上班时间都要佩戴志愿者绥带。二是对过期的便民药品进行更换，并定期、不定期进行检查。三是对于机动车乱停乱放占用无障碍停车位的问题，在市政务服务中心大门口东侧设置无障碍停车位移动提示牌，并不定期开展自查自检工作，确保大门口停车规范有序、无障碍设置完好。

                                                                                                                                                                                                     揭阳市政务服务数据管理局

                                                                                                                                                                                                               2023年2月17日