疫情当前，使命在肩。面对突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情，揭阳市政务热线积极响应市委市政府号召，充分发挥党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，提前结束春节假期，迅速启动应急值守机制，开通夜间人工接听服务，全天在线接听市民来电，全力投入到紧张的抗击疫情阻击战中。

       一、坚定而永不退缩的使命担当

       疫情就是命令，防控就是责任。疫情发生后，为以最高效率助力疫情防控，市政务热线全体人员在大年初三提前结束春节假期，全力服务疫情时期热线工作。1月27日起，市政务热线每天安排工作人员在办公室值守并落实24小时值班手机畅通制度，做到快速回应，及时上传下达，确保群众诉求畅通无阻。

       1月27日至5月31日，市政务热线共受理话务84076件，其中，属新冠肺炎疫情防控类4967件，热线平台即时答复3027件，转派业务办理1940件，同时，热线科每天对群众来电进行大数据分析，并及时整理诉求热点，形成疫情防控类业务专报。2月份，热线平台通过分析，发现有多个市民反映买不到口罩或者买到的口罩质量不合格，热线平台即时将数据进行整理统计并上报领导。领导迅速联系市新冠肺炎防控指挥办进行协商。2月19日，我市通过“揭阳政务服务”公众号向市民推出口罩限额预约购买服务，充分彰显市政务热线为打赢防控疫情阻击战的使命担当。

        二、温柔而不失坚毅的巾帼力量

        韶华堪惜不负春，巾帼给力显乾坤。市政务热线现有工作人员42人，均为女性，其中，还有7名是孕妇。疫情期间，话务人员放弃休假，投身到疫情抗击一线，再忙再累都耐心接听、处理好每个电话，服务好每一位诉求人，没有一声抱怨。身为政务热线的话务员，她们恪守职责，全力践行“便民、高效、阳光、温馨”的宗旨，当群众的贴心人，用实际行动赢得了群众的认可。面对汹汹的疫情，她们没有丝毫的畏惧和懈怠，而是坚守岗位，默默付出，在这场没有硝烟的防疫战中，彰显了平凡而又伟大的巾帼力量。

       三、奋进而不改初心的青春理想

       与时间赛跑，彰显对每一份诉求的尊重。热线党员话务人员主动申请夜班工作，分班轮流带领夜班话务人员做好热线夜间人工接听服务，对疫情防控相关的业务，协调各成员单位尽快处理。面对群众的求助，话务员都会尽力解决群众诉求，纾解市民不安情绪。3月25日23点，有3位揭阳市民从柬埔寨抵达广州白云机场，因疫情需回户籍地隔离，遂致电市政务热线求助。市政务热线当即将业务单转派至市商务局。市商务局迅速协调驻广州工作人员，3月26日派专车护送吴先生一行回揭阳。

       话务员们以热线为阵地，以话筒为媒介，听民情、护民生、解民忧，用最美的声音向市民传递防疫信息；她们以踏实的工作作风践行着为人民服务的高尚追求。“事事有回音，件件有落实”见证着市政务热线在抗“疫”一线交出的优秀答卷。

       疫情不息，服务不止。当前，疫情防控进入常态化，抗击疫情的战斗仍然在持续。在这场没有硝烟的战争中，每名话务员都是勇敢的战士，在平凡的岗位中做出了自己的贡献，用坚定而永不退缩的实际行动诠释使命担当，用柔弱而坚毅的臂膀彰显巾帼力量，用奋进而初心不改的书写青春理想。“后疫情”阶段，话务员将在一方小小的格子间，通过一根小小的电话线连接着更多“新故事”，继续为打赢抗击疫情阻击战贡献自己的力量。

揭阳市政务服务数据管理局

2020年6月5日