制图：陈燕銮

　　近日，记者从市市场监督管理局获悉，2021年全市各级12315中心共接收消费者投诉、举报、咨询数量共38855件，同比增长41.51%.其中，投诉数量26437件，占68.04%，同比增长103.71%；举报数量12239件，占31.5%，同比减少20.94%；咨询数量179件，占0.46%，同比增长21.77%.全市市场监管部门共为消费者挽回经济损失1502.2万元，罚没金额58.56万元。

　　质量问题最受市民关注

　　2021年消费者维权诉求反映比较集中的问题为质量、食品安全、售后服务、广告、商标等五个方面。据投诉问题类别统计显示，受理投诉数量排在前五位比较集中的问题是：质量10624件，占40.19%；食品安全2947件，占9.45%；售后服务2209件，占8.36%；广告942件，占3.57%；商标593件，占2.25%.此五类问题的受理投诉数量合计为16865件，占受理消费者维权投诉数量的63.8%.食品类投诉居商品类首位

　　市消委会工作人员告诉记者，去年商品类投诉热点为一般食品、服装鞋帽、家居用品、家用电器、交通工具等种类产品。商品类消费投诉受理数量22818件，排名前五位的商品类型分别为：一般食品5724件，占25.09%；服装鞋帽4459件，占19.55%；家居用品4124件，占18.08%；家用电器918件，占4.03%；交通工具805件，占3.53%.记者了解到，在一般食品投诉受理中，涉及的食品品种繁多，涵盖居民饮食的各个方面，涉及的食品主要是糖果蜜饯、肉及肉制品、烘焙食品、干果、烹饪佐料、米面制品等等。消费者主要反映的问题包括：经营不符合食品安全标准或要求的食品等；经营腐败变质、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品等；无证生产、违反《食品标识管理规定》；普通食品夸大宣传，甚至宣传具有保健功效或特殊用途。一般食品投诉举报是职业索赔人的“重灾区”，往往对同一种商品进行多起投诉举报，且多为投诉与举报同时进行。

　　销售服务投诉较突出

　　在服务类消费投诉中，热点为销售服务、餐饮和住宿服务、物业服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务等。服务类消费投诉受理数量3619件，排名前五位的服务类型分别为：销售服务523件，占14.46%；餐饮和住宿服务346件，占9.56%；物业服务322件，占8.9%；文化、娱乐、体育服务310件，占8.57%；美容、美发、洗浴服务221件，占6.11%.此五类服务的投诉受理数量合计1722件，占服务类投诉受理数量47.59%.据销售服务投诉受理的情况显示，涉及的服务主要有旧货交易服务、预付卡服务、互联网直销服务、零售服务、订购服务等。消费者主要反映的问题包括：不履行国家规定的三包义务、无故拖延、无理由拒绝履行三包义务；不按约定履行送货或安装义务；预付费服务存在争议等。

　　广告违法行为举报占比高

　　2021年，全市各级12315中心共接收举报12239件，已处理11971件，其中立案721件，罚没58.56万元。

　　广告违法行为问题、产品质量违法行为、侵害消费者权益行为、食品违法行为、不正当竞争是消费者反映比较集中的问题。其中，广告违法行为4795件，占39.18%；产品质量违法行为2094件，占17.11%；侵害消费者权益行为1136件，9.29%；食品违法行为854件，占6.98%；不正当竞争396件，占3.24%.此五类问题的举报数量合计为10085件，占82.4%.据市消委会工作人员介绍，广告违法行为主要问题包括：各类网店发布虚假广告，使用绝对化用语；其他还有医疗广告的表现形式含有推荐给个人自用的情形。此外，还有违法食品广告，如食品广告含有虚假、夸大内容或涉及宣传疾病预防、治疗功能，以及经营者利用新闻报道、健康资讯相关节目发布或者变相发布保健食品违法广告等。