一、修订背景

　　2020年4月，根据《广东省政务服务“好差评”管理办法》（粤办函〔2020〕21号）要求，市人民政府办公室印发了《揭阳市政务服务“好差评”实施细则（试行）》（揭府办函〔2020〕21号，以下简称《试行稿》），明确全市政务服务“好差评”管理总则、职责分工、服务标准、评价内容与指标、评价渠道与方式、评价规则、评价统计与公开、差评整改与复核、评价结果运用。

　　2020年6月、2022年1月，省政务服务和数据管理局陆续出台了《广东省政务服务“好差评”管理办法实施细则》（粤政数〔2020〕11号）、《广东省政务服务“好差评”工作规范》（GDZW 0059—2022），细化了政务服务“好差评”评价渠道与方式、评价节点、统计排名、差评转办、核实和整改等内容，并明确政务服务“好差评”评什么、怎么评、评价结果如何分析运用等内容。

　　《试行稿》印发实施以来，我市初步建立了覆盖市、县（市、区）两级的政务服务“好差评”制度体系，为引导企业和群众参与政务服务监督、推动各部门提升服务效能提供了基本制度依据。试行期间，“好差评”机制在收集服务反馈、发现办事堵点、倒逼服务改进方面发挥了一定作用，成为我市优化营商环境、建设服务型政府的一项基础性工作。为保持我市实施细则与省级最新规定和工作规范的一致性、衔接性，同时解决试行过程中发现的问题、进一步推动我市“好差评”工作的规范化和标准化，我市组织对《试行稿》进行修订。

　　二、修订内容

　　（一）完善职责分工。对市政务服务和数据管理局、市级政务服务机构、各县（市、区）政务服务和数据管理局的“好差评”工作职责进行了完善，增加了市级功能区政务服务管理机构职责。要求建立“好差评”工作机制，明确责任科室（股室）和责任人；负责推进“好差评”工作的宣传和指引等工作；梳理政务服务事项目录清单并确保与“好差评”事项名称对应一致；将“好差评”结果纳入窗口工作人员季度和年度考核。

　　（二）细化服务标准。根据省政务服务和数据管理局统一工作部署和要求，全市政务服务事项通过政务服务事项管理系统，实行规范化、标准化、信息化、动态化的清单管理。各级政务服务机构依据相关法律法规、法定职责，按照统一规范编制完整政务服务事项目录、权责清单、实施清单，并纳入全省一体化政务服务平台管理。

　　（三）优化评价规则。对已办结服务事项，评价人7个自然日未做出评价的，系统默认为“基本满意”；评价人做出评价后，可在60个自然日内进行一次追加评价。

　　（四）规范统计与公开。“好差评”统计内容包括政务服务质量、差评整改率、办事评价覆盖度、大厅推广度、主动评价率；各级政务服务和数据管理部门负责管理本级政务服务机构的“好差评”系统账号；市政务服务和数据管理局对全市“好差评”情况进行统计，统计结果视情进行通报。

　　（五）健全差评处理机制。按照“属地管理、分级负责”原则，逐级下派工单，按职能进行处理；对差评工单具体事项的具体办理环节作出要求，明确了跨部门、跨区域差评工单的处理方式；建立差评核实机制，对差评工单核实流程作明确要求；精简服务人员差评申诉复核流程的表述。

　　（六）调整结果运用。结合本市“好差评”工作实际，将“好差评”结果与窗口工作人员季度和年度考核挂钩。

　　（七）《揭阳市政务服务“好差评”实施细则（修订）》印发之日起施行，《揭阳市人民政府办公室关于印发<揭阳市政务服务“好差评”实施细则（试行）>的通知》（揭府办函〔2020〕21号）同时废止。