我市12345市民服务热线去年12月4日正式开通运行1个多月来，为市民实实在在解决了哪些问题？市民来电主要集中在哪些方面？近日，记者来到市12345市民服务热线中心进行探访。

在12345市民服务热线的呼叫大厅内，20多名受过专业训练的话务员端坐在电脑前，认真接听和处理市民的来电咨询、投诉和举报，墙上的电视屏幕实时显示着接听的各项数据量。

截至1月25日，市12345市民服务热线共受理有效话务7839件，其中，直接回复7200件，分转派单639件、已办结390件、办结率达61%，市民对办理结果表示满意的业务单294件。

搭建联系服务群众新平台

“12345市民服务热线的开通，是践行党的群众路线、解决联系和服务群众‘最后一公里’问题的新平台。”市政管办副主任姚高翔说，“以前，不少市民在日常生活中遇到需要投诉反映的问题时，往往不知道要打哪个电话、找哪个部门。如今，12345市民服务热线已整合了34个市直部门共35条热线，市民遇到涉及消费维权申诉、经济违法举报等问题，只要拨打‘12345’热线电话就能得到政府相关部门及时、有效的处理和答复。”

1个多月来，12345市民服务热线按照“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的原则，不断拓宽群众诉求渠道，着力解决了一批关系群众切身利益的热点难点问题，受到越来越多市民的认可。不久前，市民谢先生在市区一商店购买了一部某品牌手机，使用不久便频频出现故障，经过商家维修后仍无法正常使用，在多次要求商家更换新机被拒绝后，谢先生拨打了12345市民服务热线进行投诉。热线平台立即受理并形成业务单转派工商部门处理，很快帮谢先生解决了问题，让谢先生拿到了新手机。回访中，谢先生对热线平台的服务及承办单位的处理结果表示非常满意。

在市民来电反映的事项中，咨询类占了五成以上，主要集中在社保医保、住房公积金等相关问题，而类似谢先生遇到的消费纠纷问题，在转派业务单中占了近两成的比例。此外，环境保护、城市管理、劳资纠纷、土地维权等方面的问题也是市民反映较多的。

提升为民服务质量和水平

“市民来电统一由热线话务员接听。对能直接解答的咨询类问题，我们将依据各热线成员单位提供的知识库信息进行解答，对其他不能直接解答或需协调处理的问题则及时转交相关部门限时办理。相关部门要在指定办理期限内妥善处理来电事项并回复市民，同时把办理结果反馈给热线平台。”话务班长黄漫璇向记者介绍，“对于已办结的业务单，我们还必须逐件进行回访，若市民的合理诉求得不到有效解决，则要求相关单位继续办理。”

为进一步提升服务效能，市政管办在不断增强热线话务员业务能力的同时，还将人工服务时间由每周5天延长至每周7天。话务员林玲告诉记者，她每天会处理大约几十个来电。当被问及工作是否辛苦时，林玲语气坚定地说：“能够为群众排忧解难，再辛苦也是值得的。市民对我们的服务满意，就是对我们工作最大的肯定。”

采访中，记者还了解到，在日常话务工作中，一些无效来电让话务员感到十分无奈，有的群众来电时说话模糊不清，有的电话只是听到小孩子的声音，还有的只是打来宣泄情绪。热线中心工作人员呼吁广大市民，请文明使用市民服务热线，不要无故拨打热线电话，同时希望家长们要加强对未成年人的教育管理和老年人的正确引导，尊重12345作为政府服务热线的严肃性和权威性，把有限的电话资源留给有需要的群众。对于恶意骚扰电话，经劝导仍不断拨打的，市政管办将联合执法部门依规依法追究相关责任。

（编辑：张瑜）