从去年12月4日开通运行，到今年7月20日微信公众号上线运行，再到本月4日微博、微信、网页、手机app等全面启动，我市12345市民服务热线不断拓宽服务接入渠道，全面开启了“互联网+”工作模式，为市民提供全面、高效、便捷的服务。

12345市民服务热线正式运行一年来，按照“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的模式运作，以提高办理质量为重点，稳步提升服务能级，着力解决了一批关系群众切身利益的热点难点问题。截至今年11月底，热线平台话务量累计62153个，其中有效来电36378个，来电内容涉及群众生活的方方面面。在36378个有效来电中，直接回复30694个，回复率84.38%.在直接回复中，咨询类28073个，其中社保医保方面共6769个，占咨询类24.11%；住房公积金方面共2043个，占咨询类7.28%.对于不能及时解答的群众来电，由热线平台及时将业务单转派相关责任单位处理，并跟踪处理结果。累计分转派单5684个，已办结4877个，办结率85.8%，主要涵盖消费维权、环境保护、劳资纠纷、城市管理和土地维权五大类。

“我们现在日均接电话数量220多个，高峰期一位话务员一天接听40多个电话。”热线平台话务班长黄漫璇告诉记者，“我们现有话务员24名，采取轮休机制，确保周一至周日均有话务员上班接听电话。”

据该热线平台相关负责人介绍，目前，12345市民服务热线共纳入35个单位、36条热线。下一步，将结合实际运作情况和群众诉求需要，逐步把未纳入热线平台的政府职能部门、事业单位、公用企业等热线电话整合到热线平台中来，不断扩大热线平台的服务范围，最终实现除110、119、120等报警和应急电话外，将其他所有政府部门、事业单位以及公用企业的热线电话全部整合到12345平台，达到“一号对外”。

12345市民服务热线话务员认真接听群众来电。郑楚藩 摄

热线那端，她们累并快乐着

今天，“12345”市民服务热线满“周岁”，这条为老百姓服务的热线已逐渐深入人心。而在这背后，有一群年轻的姑娘在为之默默奉献。据政管办有关负责人介绍，“12345”共有话务员24人，平均年龄24岁，日均接电话数约220个，高峰期一位话务员一天接听40个电话左右。“耳朵要听，脑子要转，手要记录，三管齐下，姑娘们压力之大外人无法体会。”该负责人说。

日前，记者走进12345市民服务热线呼叫大厅，与这群年轻朝气的话务员零距离接触，听听她们讲述工作中的快乐与无奈。

有 趣 将投诉说成“段子”

早上8时30分，吴岱洵准时坐在电话机前，戴上耳机。在24岁的吴岱洵眼中，话务员每天要接听来自不同人群的电话，可以接触到形形色色的人，正是这份工作有趣的地方。“每天可以听到不同口音的人说话，还可以听到很多方言，其实挺好玩的，这为每天的工作增添了不少乐趣。”

有时候，吴岱洵也会遇到幽默风趣的市民，“明明是在投诉，对方说话却跟讲段子似的，愣是把非常严肃的事说得风趣十足，自己想笑又不能笑，得憋住。”吴岱洵说，这样的市民会让接听电话、记录市民诉求的工作变得轻松自在，也往往让她忘记了身体的疲惫。

而随着不定期的业务培训和工作经验的积累，吴岱洵的业务能力不断提高，这也让她更加喜欢这份工作，她说，刚上岗时接到市民的电话总是手忙脚乱地在知识库里搜索相关内容，回答市民问题时心里很没底儿，但是现在应对自如，对多个领域的相关知识也较熟悉，“感觉自己就是‘百科全书’。”吴岱洵打趣道。

无 奈 把热线当做“出气筒”

“有时候接到电话，我们刚开口说了一句‘您好，很高兴为您服务’，对方就劈头盖脸的一顿臭骂，甚至用词极为不文明，纯粹就是为了发泄不满情绪而已，发泄完了电话就挂了。”话务员黄一敏告诉记者，一般遇到这种电话她们都会及时提醒市民文明通话，“这种无诉求，纯属为了发泄情绪的电话属于骚扰电话之一，其实就是变相违规占用公共资源，阻碍其他有诉求市民的正常来电。”她希望市民能够尊重“12345”作为政府服务市民热线电话的严肃性和权威性，文明使用，把有限的电话资源留给有需要的人。

据了解，对于骚扰电话的行为，经劝阻不听的，热线平台将把电话号码列入黑名单。

委 屈 莫名其妙被骂一顿

有些人认为话务员每天的工作就是接接电话、打打字，十分轻松。吴岱洵说：“其实不是这样，每接一个电话，我们要发动整个身体细胞，耳朵仔细听清市民诉求，脑袋迅速归纳为文字，手指飞快记录成业务单，嘴里准确复述并补充有关信息，根本不能放松一刻。”正说着，坐在隔壁位置的话务班长黄漫璇突然爆料：“岱洵还被人‘骂’哭过呢！”

听到这句话，吴岱洵怪不好意思的，事情发生在她刚到岗的时候，“一位女士投诉说其在某店铺办了会员卡并充值，但是不久该店就倒闭了，她的钱打了‘水漂’。按照工作流程我将该投诉件转交工商部门，后经查实，该店为无证经营，没有相关登记资料，因此找不到店主。我回访时被市民误解为工商部门的工作人员，一直指责我不作为。”吴岱洵说当时觉得很委屈，想着为了跟踪承办部门服务征询市民意见却被“骂”，电话挂断之后她忍不住掉了眼泪。

一些市民总将12345市民服务热线话务员当成承办单位的工作人员，当诉求没有解决时，总会迁怒到话务员。对于现在已然是业务能手的吴岱洵来说，面对市民的质疑和指责，她能更从容地应对了，她说只要换位思考就能理解这些市民的心情，也就能更好地调整自己的心情和状态。

快 乐 一句“谢谢”胜过万千

闲暇时间翻起话务员人手一本的培训资料，吴岱洵总会被里面“处理群众投诉就是在帮助群众”这样的话语所触动，而真正投入工作后她才更体会到“助人为乐”这四个字的意义。

“每次看到市民的难题能够得到有效的解决，我打从心底为她们高兴。”在吴岱洵看来，市民的一句满意和感谢，就是对她工作的最大肯定。“记得有一次一位阿姨打电话过来投诉，最后我复述她的投诉内容时，阿姨突然就夸我‘好惜’，可能是认为我有用心在听她倾诉吧，当时真的是心头一暖。”吴岱洵说着，脸上有掩盖不住的笑意。

黄一敏也坦承，遇到市民主动打回电话提出撤诉和表示感谢，还有回访时市民满意的答复，都会让她在心里小小地骄傲一把，“觉得很有成就感。”

负责排班管理的话务班长黄漫璇告诉记者，现在她们话务员的工作量日益增加，高峰期时一个话务员一天就得接40个电话，嗓子都哑了。“电话的增多就意味着越来越多人知道我们这个热线电话，也愿意通过我们来表达他们的诉求，这就是对我们的信任和肯定。”黄漫璇如是说。（记者 潘彬彬）

耳听、脑转、手记的活，对话务员来说并不轻松。郑楚藩 摄

（编辑：张瑜）