年主题的涵义及目标

　　年主题的涵义

年主题“凝聚你我力量”具有以下三个方面的涵义：

一是凝聚社会共识，发挥消协平台型组织共治力量，推进消费维权机制健全完善。新时代消费升级日益加速，消费领域新场景、新业态、新科技不断涌现，消费者需求也向个性化、多元化、品质化转变，消费维权工作面临诸多新问题和新挑战。按照党的十九届四中全会推进国家治理体系和治理能力现代化要求，消协组织要充分发挥消费维权协同共治平台作用，凝聚立法、司法、行政、社会组织、研究机构、媒体等各方力量，推进构建新时代消费维权共建共治共享新格局，推进消费者权益保护能力和水平提升，以适应维权工作新形势、新挑战。

　二是凝聚消费者共识，发挥消费者监督力量，推进消费者参与监督的广度和深度。消费是生产的最终目的，消费者是商品和服务的最终使用者和最权威的评价者，是推动供给侧结构性改革的力量源泉。消协组织通过有效的消费教育引导，帮助消费者提高自我保护意识和能力，增强依法维权主动性。打造高效、便利消费者反映诉求和建议的渠道，鼓励和引导消费者自觉参与消费环境治理，形成消费维权领域人人有责、人人尽责、人人享有的新局面。

　三是凝聚经营者共识，发挥行业自律力量，推进落实经营者第一主体责任。通过强化信用建设，促使企业主动承担法定责任、自觉做到诚信经营。打通经营者和消费者意见沟通渠道，引导经营者倾听消费者诉求，为深化供给侧结构性改革注入动力。引导行业加强自律、规范发展，不断提升产品和服务质量，形成企业守规、行业自律、百姓放心、消费舒心的消费环境，助力发挥消费的基础性作用，助推经济社会高质量发展。

　年主题的目标

一是凝聚社会共识，形成维权合力。发挥消协社会组织平台作用，汇聚各方面消费维权力量，促进建立政府部门、社会组织、广大消费者、企业主体共同参与的消费维权共建共治共享新格局，努力开创消费维权新局面。

二是创新维权机制，全面履行职责。在全社会倡导和坚持依法维护消费者权益、服务经济社会健康发展的理念。继续推进新《消法》的贯彻落实，积极参与立法立标和消费政策制订，推动相关商品、服务法律法规和标准的健全完善。针对重点领域、重点行业、重点企业，依法履行消协组织反映、查询、建议、披露曝光、监督检查、支持起诉及提起诉讼等各项职责，督促社会各方认真履行法定责任，推动消费环境持续优化。

　三是聚焦消费难题，提升监督效能。坚持问题导向，运用消费调查等手段，聚焦服务消费、线上消费、农村消费等重点领域、薄弱环节开展社会监督，持续推进问题整改。完善调查、测评工作的程序和方法，加强对调查监督结果的宣传和使用，及时向政府有关部门反映监督评价发现的问题，并提供意见建议，提升消费监督成效。

四是强化消费教育引导，倡导科学理性消费。适应消费转型升级新趋势，高质量开展消费教育引导，重点引导更多消费教育资源向老年消费者、农村消费者和未成年人倾斜，不断提升各类消费者群体依法维权的意识和能力。针对政策关注、民生热点、消费升级的商品和重要民生领域商品开展比较试验，为消费者选择优质商品和服务提供科学依据和有效信息参考，推动相关产品和服务质量的提升。

市消委会将开展放心消费创建活动

为贯彻落实《中共中央国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》《国家“十三五”市场监管规划》等有关精神，保护消费者合法权益，促进经营者落实主体责任，营造安全放心的消费环境，提升消费对经济发展的基础性作用，服务我市经济社会发展，揭阳市消委会将从今年开始在全市范围内开展放心消费创建活动。

市消委会将创建一批“放心消费承诺单位”和“线下无理由退货承诺店”。引导经营者诚信经营，主动履行维护消费者权益第一责任，保障消费者权益等法定要求得到全面落实；使首问责任、赔偿先付、线下购物七天无理由退货等高于法定要求措施得到有效推广；推动消费环境明显改善，消费品和服务质量明显提升，消费纠纷解决渠道进一步畅通，消费者获得感不断增强；从而使放心消费的文化逐步形成，消费观念更加科学正确，消费对经济发展的基础性作用明显增强。

一是开展经营者“放心消费承诺单位”创建活动。活动体现社会性、广泛性、公开性、公益性，遵循自愿参与、公开透明、共同监督、非营利性的原则，广泛开展以“品质保证、诚信保证、维权保证”为基本内容的放心消费承诺活动，推动市内经营者严格遵守《消费者权益保护法》《产品质量法》《反不正当竞争法》《合同法》等法律法规，不销售假冒伪劣商品，不作虚假宣传，高效处理消费纠纷，承担先行赔付和首问责任，并接受消委会、社会各界和广大消费者的监督。

二是开展“线下无理由退货承诺店”创建活动。遵循“企业自愿承诺，自主实施，承诺即受约束”的原则，在全市范围内倡导推行线下无理由退货承诺活动，鼓励线下实体店结合自身实际情况，按照高于法律、有利于消费、有利于消费者的要求，开展线下无理由退货承诺活动。

市消委会从今年开始将长期开展这项活动，每年的“3·15国际消费者权益日”前后组织相关经营者进行申报，授予后全部在广东省消费者委员会官网“放心消费创建”监督专栏接受社会监督。通过这一系列的创建活动，引导经营者落实主体责任，推动消费维权社会共治，进一步改善消费环境、提振消费信心、激发消费潜力，增强消费对经济发展的基础性作用，让人民群众有更多的获得感和幸福感。

消讯

市市场监管局2019年度消费维权统计分析表明——

　各类消费投诉举报均呈增长态势

去年，我市各级12315中心共接到商品类投诉3078件，相对2018年同期增加1243件，增长率为67.74%；受理服务类投诉4839件，相对2018年同期增加460件，增长率为10.5%.按投诉性质看，主要涉及类型仍然是广告类、质量类、合同类、售后服务类等。

2019年度投诉问题性质示意图

（一）去年，商品类投诉主要涉及日用百货类、食品类、交通工具类、通讯器材及家用电器类等。

日用百货类的投诉量居首位，共757件，增长率为62.45%.其中，服装、鞋类及化妆品方面的投诉始终占较大比重， 主要反映产品质量不过关，标识不明，假冒名牌，尤其是网购的平价服装鞋类等商品，“三包”规定不明确等。

由于机构合并，2019年食品类投诉增长幅度较大，比2018年同期增加359件，增长率为341.9%.主要反映食品不符合安全标准、腐败变质、混有异物、掺杂掺假、超保质期、标签标识不符合规定等。

交通工具类、通讯器材类及家用电器类这三者在2019年商品类投诉中也占据较大比重。消费者主要反映的问题有：商家使用绝对化用语夸大对商品的宣传；商家销售的商品在质量、价格、型号、款式、性能与网上宣传或实际约定不符，存在货不对板；商家销售无厂址厂名、无合格证、无洗涤标签、商品破损等存在质量问题的假冒伪劣商品等。

（二）服务类的投诉主要体现在非现场购物类、居民服务类、互联网服务类及电信服务等。

非现场购物类的投诉相比2018年下降9.39%，共计3270件，仍居服务类投诉首位，其中互联网购物占3266件。主要反映商家以缺货等理由拖延或拒绝发货；商家不履行承诺提供优惠、更换商品或免费保修；因商家指引失误，导致消费者无法正常使用商品或接受服务等。

居民服务类的投诉主要集中在美容美发类。2019年美容及洗染类共222件，比2018年同期增加169件，增加率为318.87%.主要反映的问题有：一是商家虚假宣传，以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等为诱饵吸引消费者办理预付卡。二是手续不规范，办卡时，双方并没有签订书面合同或协议，经营者只为消费者提供一张卡片，一旦发生消费争议，消费者的权利难以保障。三是商家无故关门停业或中途转让，导致剩余服务消费者无法正常享用或无法退回剩下的预付款。

以上存在的情况表明，我市的消费环境问题仍较突出。营造放心的消费环境任重道远，需要社会各方的共同努力。消讯