【涉及执法事项】

　　对旅行社进行虚假宣传，误导旅游者；与旅游者签订的旅游合同未载明《旅行社条例》第二十八条规定的事项的行政处罚

　　【基本案情】

　　今年2月份开始，接到多名旅游者投诉，反映在参加我市某旅行社组织的“潮汕印象5天4晚深度游”过程中，该旅行社存在违法违规经营的情况。

　　经我局立案调查，查明揭阳市某旅行社于2024年1月初与武汉某旅行社合作开展业务，由武汉某旅行社客服人员向旅游者出示当事人证照并为旅游者提供线路宣传推广、信息咨询服务。因当事人自身原因，客观上造成旅游者实际游玩过程与宣传推广信息不符的问题，主要表现在：一是线上客服人员对入住酒店的宣传信息与旅游者实际入住情况不符，宣传中对住宿标准采用“四星奢享”、“准四”等模糊性用语，导致旅游者受到误导，误认为是旅游主管部门评定的星级饭店标准。二是线上客服人员在宣传中说明旅游过程无购物无加点，待旅游者抵达潮汕地区，在签订合同前，旅行社临时口头说明游玩行程中包含两个购物点。三是线上客服人员在宣传推广中说明报团费用包含保险费用，待旅游者抵达潮汕地区后，旅行社要求旅游者需额外购买80元/人的人身意外保险。当事人的行为违反了《中华人民共和国旅游法》第三十二条“旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者”的规定。

　　此外，案件调查过程还发现当事人与旅游者签订的《团队境内旅游合同》中未载明旅行社的经营范围、旅行社经办人的联系电话、旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称等事项，以上行为违反《旅行社条例》第二十八条的规定。

　　【处理结果】

　　结合当事人实施的违法行为事实、性质、情节、社会危害程度和相关证据，当事人的两个违法行为之间不存在手段与目的或原因与结果牵连关系，且当事人被查处后积极配合，并主动妥善解决同投诉人之间的旅游纠纷，得到投诉人的谅解，与所有投诉人达成调解协议，符合《揭阳市文化广电旅游体育局关于文化市场综合执法行政处罚自由裁量权的适用规则》第二十二条第（八）项规定的可以从轻处罚情形。

　　依据《中华人民共和国旅游法》第九十七条第（一）项，参照《揭阳市旅游行业行政处罚自由裁量权实施标准》第8项的规定，对当事人进行虚假宣传，误导旅游者的违法行为作出没收违法所得人民币贰万捌仟贰佰肆拾元整（¥28240），并处罚款人民币壹万元整（¥10000），对直接负责的主管人员和直接责任人员各作出罚款人民币贰仟元整（¥2000）的行政处罚。

　　依据《旅行社条例》第五十五条第（二）项，参照《揭阳市旅游行业行政处罚自由裁量权实施标准》第39项的规定，对当事人与旅游者签订的旅游合同未载明《旅行社条例》第二十八条规定事项的违法行为作出罚款人民币贰万元整（¥20000）的行政处罚。

　　【案件分析】

　　《中华人民共和国旅游法》第三十二条规定，“旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，必须真实、准确，不得进行虚假宣传，误导旅游者。”本案中，当事人进行虚假宣传，误导旅游者的行为违反了《中华人民共和国旅游法》第三十二条的规定。

　　《旅行社条例》第二十八条规定，“旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项：(一)旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号；(二)旅行社经办人的姓名、联系电话；(三)签约地点和日期；(四)旅游行程的出发地、途经地和目的地；(五)旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准；(六)旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间；(七)旅游者自由活动的时间和次数；(八)旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式；(九)旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称；(十)需要旅游者另行付费的游览项目及价格；(十一)解除或者变更合同的条件和提前通知的期限；(十二)违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任；(十三)旅游服务监督、投诉电话；(十四)双方协商一致的其他内容。”本案中，当事人与旅游者签订的《团队境内旅游合同》中未载明旅行社的经营范围、旅行社经办人的联系电话、旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所名称等事项的行为违反了《旅行社条例》第二十八条的规定。

　　当事人同时存在两个违法行为，且之间不存在手段与目的或原因与结果牵连关系，应当分别进行裁决，合并执行。

　　【典型意义】

　　近年来，随着经济发展和人民生活水平的提升，我国旅游市场发展得如火如荼，旅行社以文字、图片、视频等方式利用互联网宣传展示精美风景、优质服务、特色美食、豪华酒店等招徕旅游者自然是无可厚非的。但凡事都有一个“度”，在这个度之前是适当美化，而在这个度之后则会扰乱公平诚信的市场秩序，侵犯旅游者的权益，损害地区旅游形象。

　　旅行社在经营活动中要严格遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，在这个度内发挥宣传方面的最大优势，在合规、健康、服务、发展上下功夫，切实为旅游者营造好放心、安心、舒心的旅游环境。一是在发布旅游产品宣传信息时，必须真实、准确，避免使用“准四星”、“准五星”、“奢享型”、“国家级”、“最高级”、“最佳”等模糊性或绝对性用词。二是规范旅游合同，主动使用国家统一的规范旅游合同文本，依规签订履行好每一份旅游合同，严格按照旅游合同安排旅游行程、食宿标准、旅游项目等，保障服务质量，在制度上杜绝虚假宣传、诱导购物、擅自变更行程等违法违规问题。三是在旅游者出现投诉或服务质量问题时，要做好沟通解释工作，及时纠正或全力做好补救、改进工作，避免事态进一步扩大造成被动局面进而引发舆情。

　　旅游者在报名参团时一定要与旅行社签订合法有效的旅游合同，并认真仔细阅读合同的具体内容与条款，付款后一定要索取发票或收据，保留消费凭证。旅游者在跟团旅游中同旅行社发生纠纷或自身权益受到侵害的，不要同旅行社人员产生肢体冲突，可通过录音、录像等方式保存证据并依法向有关部门举报，要求旅行社承担违约责任并进行相应的赔偿，保护自身合法权益。