民革揭阳市支部：

　　你们提出的《关于提升通讯行业服务质量的建议》收悉，现将办理结果答复如下：

　　通信行业为垂直管理行业，行业管理及相关政策落实职能由广东省通信管理局负责。我局积极做好协调工作，加强对各电信运营商的工作指导力度，督促电信运营商落实通信行业有关政策措施，优化通信消费环境，提升通信服务质量，做好以下三个方面工作：

　　一、资费透明公开，变动及时通知。一是做好套餐资费公示公开，通过网上营业厅、APP首页、微信公众号等线上渠道和线下各营业厅显眼处进行公示，规范资费宣传海报和宣传单。二是提升套餐使用体验，落实简化资费、资费全量公示和简化套餐变更等举措，用户可根据实际需要选择办理相关业务。同时，每月发送提醒短信，告知用户套餐使用情况。三是及时通知变动情况，在套餐到期之前或套餐资费有变动时，及时通过热线外呼或发送短信进行提醒，提醒内容包括套餐名称、资费标准、生效时间等信息。

　　二、创新服务形式，简化办理程序。一是支持线上自主办理，通过10000（电信）、10086（移动）、10010（联通）、96956（广电）等热线、手机APP、官方微公众号等多种线上渠道，为客户提供便捷线上接入服务，引导客户自主办理，持续完善线上渠道业务与服务功能，提升业务办理的便捷性。二是提高线下办理效率，在线下营业厅设置分区服务，比如针对宽带业务、补卡业务等设置服务专区和办理指引，通过业务触点和线下服务指引，缩短客户服务等待时长。三是完善告知制度，通过手机APP、网上营业厅等线上渠道办理业务时，线上界面清晰地介绍业务内容和办理规则；通过营业厅等线下渠道办理业务时，在业务受理单的基础上，现场告知业务办理的具体内容和规则。

　　三、加强业务培训，提升服务水平。一是落实工作人员业务培训与测评，定期更新下发业务资料，建立业务知识库，组织工作人员常态化开展业务知识学习，并进行考试测评；定期组织营业厅巡检，开展服务质量检查等工作，提升营业厅服务规范性。二是提升客服热线的服务能力，建立限时处理客户咨询投诉的机制，针对客户咨询和投诉问题，落实快速核查，48小时内通过人工或短信进行答复处理。三是落实不满意工单闭环管理，明确服务触点环节的服务责任和服务时限，按照绩效考核办法进行责任制管理，做到“处理一件投诉，解决一类问题”。

　　下一步，我局将督促各电信运营商继续提升通信服务质量。一是树立正确的经营理念。将用户的满意度视为衡量工作绩效的标准，着力解决用户投诉的热点问题。加强员工业务培训，优化业务流程，创新服务形式，提升工作效率，同时，要基于客户的核心需求，开发更多延伸产品，提升用户的服务感知。二是加强内部监督检查。定期开展行风纠风，不得擅自增设办理条件、人为设置障碍，不得签订排他性服务协议，不得利用“携号转网”等实施恶性竞争，不得恶意诋毁、排挤竞争对手、打价格战等，及时整治存在问题，维护电信市场秩序，严守营销红线，保护广大用户的合法权益。三是进一步加强网络覆盖。补齐信号盲区弱项，提升5G通信服务供给能力，规范营销行为，合理推广5G业务，健全提醒机制，及时回应用户关切，充分尊重消费者的知情权与自主选择权，不断提升用户感知。

　　（联系人及电话：杨经武，8768232）