游客投诉旅行社退还费用的调解案例

　　案情简介

　　2023年2月13日，游客林某某等2人在福建省福州市通过微信公众号了解到揭阳市某旅行社推广的旅游广告，经与旅游社联系并确认相关费用之后，通过微信报名参加该社组织的五天四晚“2月14日潮州自由活动，2月15日梅州（大宝山），2月16日汕头（南澳），2月17日揭阳（揭阳楼、阳美玉都），2月18日（龙湖古寨）”潮汕游，每人团费2300元，2人共4600元。 2月14日投诉人自行来到潮州，与旅行社签订合同后，当天在潮州市自由活动。2月15日林某某等2人和团队游客接触后，了解到团队的其他游客费用是1180元/人，遂要求旅行社退还差价每人1120元，旅行社不同意，工作人员也没有给出合理解释。故投诉揭阳市某旅行社，请求揭阳市旅游主管部门尽快给予解决困难，维护游客的合法权益。揭阳市文化广电旅游体育局接到投诉后，积极与投诉人和旅行社核实事情经过、协商沟通，最终双方最终达成和解，旅行社退还差价每人1120元。

　　案例评析

　　旅游服务属于市场调节价，旅行社享有自主定价权，可以对销售价格实施动态调控，即便存在价格差异的问题，根据“自由交易”的原则，旅游者也无权要求旅行社退还价差。类似的情形包括在淘宝上“双十一”买的东西比平时要更加便宜、超市十一点以后的水果会打折等等。本案中，旅行社已事先告知游客林某某等2人的报名费用，2人与旅游社确认相关费用之后，仍通过微信报名参团，游客林某某等2人不存在意思表示不真实情形，旅游合同真实有效。

　　此次旅游纠纷焦点在于同团不同价。《旅行社条例实施细则》第三十九条第二款规定：“同一旅游团队中，旅行社不得由于下列因素，提出与其他旅游者不同的合同事项：旅游者存在的年龄或者职业上的差异。”该规定的立法本意在于，平等保护不同年龄、不同职业的特殊人群，根据《旅行社服务质量赔偿标准》第六条“在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用”、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十三条“旅游者要求旅游经营者返还下列费用的，人民法院应予支持：（一）因拒绝旅游经营者安排的购物活动或者另行付费的项目被增收的费用；(二)在同一旅游行程中，旅游经营者提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异而增收的费用”，若旅行社有因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，应返还增收的费用。本案中，旅行社组织的出团游出现了同团不同价的情况，对此，旅行社没有给予旅游者合理的解释，也不同意退还差价，导致旅游者不满，但无法单就旅游服务价格差异证明旅行社因为旅游者年龄、职业等因素增收费用。根据《民法典》第六条“民事主体从事民事活动，应当遵循公平原则，合理确定各方的权利和义务”、第七条“民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺”，本案中，旅行社虽然在此次旅游经营活动中有失公平，但并不违反旅游业相关法律规定，作为旅游主管部门，无法强制干涉只能作为第三方介入调解，积极协商沟通，最终促成双方达成和解，由旅行社退还差价每人1120元，并要求旅行社在今后的经营活动中在价格制定和推销策略上应当尽量体现“公平”。

　　建议提示

　　旅行社的服务价格属于市场调节价，旅行社可以根据经营状况确定服务价格，旅游者报名的价格受旅游淡旺季、报名先后及报名的旅行社所决定，旅游产品某种意义上也是一种商品，这和商场里出售的商品本质上是一样，同团不同价属于正常现象。组团社用宣传页、海报等方式，履行了明码标价的义务，旅游者亦系自愿签订旅游合同，双方就旅游合同中包括价格在内的一系列内容达成了一致。游客与旅行社是在自愿平等的基础上签订的旅游合同，按照合同约定支付款项，即使确实存在同团不同价的情况，也不能仅凭价格差异证明旅行社存在违法违规行为。

　　遭遇“同团不同价”，尤其是自己的价格比别人高出许多时，旅游者心里难免会失衡，在行程中这种不愉快的心理感受，势必导致旅游者在旅游过程中，会出现一些对其他服务“挑刺”、与导游发生冲突和不配合等非理性行为。这与旅行社可以多赚一点团费相比，既得不偿失又存在较大法律风险，即便是旅行社提供了最合法合约的操作，面对旅游者的不理解也可能会额外付出一定的处理纠纷成本。

　　因此，旅行社推出线路产品时，在价格制定和推销策略上应当尽量体现“公平”。首先，在价格制定和推销策略上做到公开、透明，不得违反法律规定搞低价游和因人而异的价格差异。其次，应当加强管理，避免同一团队旅游服务价格悬殊过大，减少价格波动幅度，除了服务品质统一之外，对于代理社的服务价格应当有所了解并予以约束，不能放任代理社在服务价格上任意加价或削价，从而保持价格的相对稳定和平衡。最后，做好领队导游的危机公关和服务质量培训工作，出现问题时应及时与游客沟通，及时反馈其诉求，或者给予异议游客适当额外服务补偿，将矛盾消灭在萌芽状态，以维护企业品牌形象，减少后续不必要的纠纷。