市委市政府高度重视12345热线建设，市七届人大三次会议将“提高惠企利民服务便捷度”列入市政府2023年度十件民生实事，进一步加强12345政务服务便民热线扩容提质和智能化建设，实现用最便捷的方式，提供最优质的服务，解决最急切的问题，切实提升企业、群众的获得感和满意度。12345热线围绕市委、市政府“三个最”工作要求，坚持以人民为中心的发展思想，转变服务理念，努力优化政务服务环境和营商环境，助力新质生产力发展。

      一、充实话务资源，提升服务能力

      在市委市政府的高度重视下，同意增加12345热线平台人员、座席数量，提升群众企业的满意度。目前，市12345热线话务座席扩充至47个，同比增加74%，话务人员增加至71名，同比增加136%。话务资源增加后，日均接入量1600个，较前增加了1000个，服务能力大幅提升。

       二、打造智能热线，提升服务效能

       优化办理渠道。市12345热线现已建成由12345电话、网站、微信公众号、粤省事小程序组成的“互联网+”服务平台，满足不同人群的不同需求，可以快速实现“掌上”反馈，实时上传视频、图片等。在“粤政易”工作台上集成揭阳12345热线业务处理模块，承办单位可以在手机上实时查询、办理、反馈热线业务，搜索知识点，查看热线业务办理数据，轻松实现掌上办，同时为各级领导督促办理热线事项提供数据支撑。推动智能客服建设。以揭阳12345热线微信公众号、官网为入口，以语义分析、人机对话等AI技术为核心，以解决市民问题为导向，向市民提供社保场景下的7*24小时精准、便捷的智能应答服务，提升12345在线渠道的业务处理速率，目前智能客服已正式运行，正在推进医保类场景的建设工作。数智赋能提高话务效率。根据揭阳12345热线实际，开发智能分类和自动派单2个功能。大幅降低话务人员在通话过程筛选、分析事项分类和所属部门的时间，避免因个人理解偏差导致选择错误的情况，提升分类、派单准确率及热线话务效率。智能分类、自动派单功能上线后，智能分类准确率为90%，自动派单准确率为91%，工单生成效率进一步提升，通话时长下降，派单人员缩减25%，2024年上半年的接通率提升20%，基本保持在95%以上，接通率低的问题已基本解决。

       三、加强数据分析，提升研判能力

       建设智能报表。根据实际开发热线智能报表功能，实现对任意时间段、任何需求内容的多维度分析，大幅度提升数据分析响应速度和灵活度，实现月报、诉求类别报告一键自动生成报告和附表，还可根据需求快速生成数据图表，降低比对及撰写时间，提升报告产出质效。搭建社区（村居）弱信号研判平台。在市域范围内创新以社区（村居）弱信号“小切口”，结合“一网统管”建设，搭建社区（村居）弱信号研判平台，实现对全域小区（村）发展生命周期阶段、重点急办问题、治理弱信号的全方位评估及画像展示，对群聚问题、突发问题、研判告警的迅速定位，提升社区（村居）风险预警、研判分析能力。自2024年2月开始将社区（村居）弱信号情况进行每月通报，截至6月，通过每月《揭阳市12345政务服务便民热线数据研判报告》共通报社区（村居）群发事件123宗。加强热线数据 分析研判。发挥12345热线“民生数据仓”优势，分地域、分行业、分时段对诉求数据进行综合分析、专题研判。如每月向市委市政府报送《揭阳市12345政务服务便民热线数据研判报告》，对热点诉求、营商环境（涉企）诉求、社区弱信号等进行重点分析，为政府落实助企纾困政策、科学决策提供数据支撑。除此外，还配合各职能部门，提供各类事项的数据分析报告及相关考核依据。

        四、强化涉企服务，提升营商环境

        为进一步优化营商环境，提升市场主体的服务质效，优化升级本市12345热线平台，在热线网页、微信公众号增设“市场主体诉求”入口服务专区；增加话务入口语音 IVR服务“市场主体诉求”按键功能；优化热线系统工作台界面及微信公众号界面，将市场主体诉求与其他诉求区分开，便于更加精准、便捷的操作，更好地服务市场主体；根据本市发改和工信部门提供的数据，将本市重点企业和重点项目录入热线数据库，便于更好的服务重点企业和重点项目；助力优化营商环境和政务环境，高速高效解答企业开办、运营、注销等涉及市场主体办理审批事项的咨询，每月重点对市场主体诉求数据进行分析研判，及时、有效发现营商环境中的“弱信号”和“强触点”。2024年上半年共受理涉及市场主体诉求23616件，即时解答率97.19%，转办663件，办结 505 件。

       五、建立联动机制，提升协同水平

      12345热线平台发挥统筹协调指导作用，定期梳理群众关注的热点、转派办理存在的堵点事项，在“热线工作专责小组”的统筹协调下，组织相关部门召开研讨会，形成统一的转派规则和办理意见，避免热线事项的推诿扯皮和反复流转，进一步推动热线事项精准高效解决。如会同市人力资源社会保障局、市医疗保障局、市税务局认真研究解决用人单位缴纳社会保险的环节和各部门职责，印发《揭阳市12345政务服务便民热线关于涉及用人单位未依法参保缴纳社会保险费诉求办理的协调意见》。12345热线率先与公安、检察、银保监部门建立协同联动机制，进一步推动相关事项的快速流转及高效办理。如2021年11月，建立12345政务服务便民热线平台与110接警服务台协同联动处置工作机制。截至2024年6月，联动处置话务共计665个，转派业务单7953个，办结率99%，办结满意率98%。2022年3月，建立公益诉讼检察与12345政务服务便民热线信息数据共享协作机制。截至2024年6月，共向市检察机关推送有关公益诉讼线索214条。

       市12345热线的服务质效得到广大企业群众的一致认可，7月10日，“第八届12345政务服务便民热线大会暨新质赋能12345热线助力营商环境高质量发展大会”发布《2024年349个城市12345热线运行质量监测报告》，市12345热线在全国313个地级市热线中排名第10位，获评“为民惠企服务引领典范”“管理创新典范”，我市案例《数智赋能 破解难题》入选《2024年12345政务服务便民热线典范案例选编》（共10个案例）。本次活动由海南省三亚市人民政府、海南省营商环境建设厅主办，三亚市12345政府服务热线管理办公室、D3方评估平台承办。

                                                                                                                                                                                                   揭阳市政务服务和数据管理局

                                                                                                                                                                                                                  2024年7月22日